Consulting Service Client

Je travaille avec des PME et des startups qui ont oublié d’investir du temps et de l’argent dans leur service client, afin qu’ils construisent une expérience client qui crée des relations d’affaires incroyables tout en mettant en avant les valeurs de leur entreprise.

Si vous lisez ces lignes, vous êtes peut-être une start up ou une PME en activité depuis un certain temps et les choses vont plutôt bien ! Vous cherchez maintenant à vous développer et vous êtes impatient de le faire. Sauf pour une chose. Il y a une partie spécifique de votre entreprise qui vous fait dresser les cheveux sur la tête : votre service client. En fait, “service” est un bien grand mot pour décrire ce à quoi il ressemble en ce moment. Il s’agit plutôt d’un patchwork de décisions antérieures prises à la va-vite.

Peut-être avez-vous commencé par demander à votre secrétaire de répondre aux appels téléphoniques des clients. Mais ensuite, c’est devenu trop et elle ne savait pas quoi faire des questions techniques qu’elle recevait par e-mail. Elle devait transmettre chaque demande à l’équipe technique qui répondait quand elle avait envie. Vous avez donc embauché quelqu’un d’autre, et comme vous n’aviez pas assez de volume pour qu’elle ait un emploi à temps plein, elle a également été mise en charge des ventes. Puis les ventes sont devenues tellement importantes que c’est tout ce qu’elle pouvait faire. Vous avez donc confié les demandes de service client à un stagiaire.

Le reste de l’histoire n’a été qu’un copier/coller du même comportement : quelque chose ne fonctionnait plus, vous avez trouvé une solution temporaire qui fonctionnait jusqu’à ce qu’elle ne fonctionne plus. Le résultat ? Les personnes travaillant dans votre équipe de service client ont reçu une formation (en quelque sorte) mais ne suivent pas tous le même processus, la plupart d’entre elles ne sont pas vraiment engagées dans leur travail, la rétention est faible. Vos clients ne sont pas enchantés non plus : vous recevez régulièrement des plaintes sur votre boîte e-mail perso ou des commentaires désagréables lors de la livraison de votre produit.

Ce n’est pas une situation agréable et vous êtes conscient que certaines choses doivent changer. Mais vous êtes épuisé rien qu’à penser à ce que vous devriez faire pour que cela se produise.

Je peux vous aider avec çà 🙂

Je travaille dans le service à la clientèle depuis près de 10 ans, y compris dans des postes de formation et d’encadrement. J’ai recruté et formé des équipes à distance, mis de l’ordre et construit des processus là où personne ne voulait aller, soutenu et lancé des projets qui devaient être réalisés avant même que le client ne sache ce qu’il voulait. Je ne dis pas que j’ai tout vu, mais j’en ai vu pas mal.

J’aide mes clients à se faire une idée claire de leur situation actuelle ainsi que des valeurs qui comptent pour eux. Je remets également en question leur vision du service client afin qu’ils puissent commencer à passer de “ce n’est pas productif et ça coûte de l’argent” à “c’est notre meilleur atout et une partie essentielle de notre activité”. Enfin, nous travaillons ensemble à la mise en place d’une équipe et de processus qui servent les intérêts, non seulement de leur entreprise, mais aussi de leurs clients.

Comment faire cela?

La première étape essentielle consiste à opérer un changement de mentalité global et à considérer le service à la clientèle non pas comme un coût mais comme une opportunité. Tout viendra de là.

Ensuite, nous suivrons un processus compréhensible qui nous amènera à :

1- Évaluer votre situation actuelle : nous obtiendrons une image exhaustive et honnête de votre expérience client à l’heure actuelle.

2- Obtenir une vision claire de votre culture d’entreprise, de vos valeurs et de vos croyances : nous nous assurerons que vous savez ce qui est au cœur de votre entreprise.

3- Définir des processus standards : nous traduirons ce qui précède dans votre parcours client, afin d’avoir un mode opératoire précis, livré à votre équipe de service client 2.0.

4- Mettre en place un processus de retour d’information : nous nous assurerons que vous disposez d’un moyen solide de recevoir et de traiter les feedbacks, afin que la voix de vos clients soit entendue dans votre entreprise à tout moment.

Vous et moi devrions travailler ensemble si:

Vous n’avez pas pris soin de votre service client jusqu’à présent : Vous savez que vous auriez dû et vous aurez vraiment aimé le faire, mais vous ne l’avez pas fait. Il y avait toujours un autre secteur de votre entreprise qui nécessitait plus d’attention ou qui était plus urgent, ce qui a conduit votre service client à être… ceci.

Vous êtes prêt à faire quelque chose pour remédier à votre situation : Vous ne savez pas quoi faire, mais vous réalisez que ne pas agir n’est plus une option. Vous avez atteint un moment charnière et avez réalisé que votre service client doit changer. Pour cela, vous êtes prêt à vous engager dans une solution et à l’appliquer de votre mieux.

Vous êtes prêt à écouter ce que vos clients ont à dire : Jusqu’à présent, vous pensiez peut-être que “obtenir un retour d’information” signifiait principalement “obtenir des plaintes”, mais vous avez récemment réalisé que vous ne saviez pas grand-chose de votre expérience client. Vous êtes maintenant prêt à établir une communication à double sens avec vos clients, et pas seulement pour récupérer les clients qui sont partis.

Vous aimez l’idée que le service client peut être agréable à gérer: Et si cela pouvait être facile, gratifiant, constructif, amusant, tout en étant votre meilleur outil de vente et de marketing ? Vous êtes partant ! Vous vous permettez de penser à des relations incroyables avec vos clients, qui conduisent à un bouche-à-oreille viral et à des affaires durables, d’une manière qui correspond à ce qui compte pour vous en tant qu’entreprise.

Cela vous parle? Envoyez-moi un e-mail!